ソーシャルメディアの難しさ

前回のトピックでお話したように、ブランドイメージを高めるたり、製品について知ってもらうのはもちろん、ソーシャルメディアはお客さんとの対話にも使われます。

今やインターネットで悪いうわさや評判はあっという間に地球を駆け巡ります。お客さんが自社製品やサービスについて、良くも悪くもインターネット上で話をするのは止められません。それよりも、自分たちの分からないところでされるより、自分たちに向かって（わかるところで）してほしい。多くの企業がお客さんの話の場を引き寄せるため、様々な努力をしているのです。

ソーシャルメディアを使うと、不満のある顧客に直接企業が話せ、はやめの対応で問題の芽を摘むことができます。そのため、B2C企業のマーケティング部門は、インターネット上でどんなことが顧客の間でやり取りされているのか、しっかりモニターをしています。

難しいのは、問題があった時、顧客との対話をどこまで公にするのか。ある会社でサービスについて顧客からネガティブなコメントがある関連サイトにのりました。その会社はすぐにその顧客にメールで連絡をし、ネガティブな意見について本人と直接対話をしました。サービスについての意見の食い違いはしかたのないことと双方納得したのです。ここまではよかったのですが、ところが、その後に企業側がそのネガティブコメントを消したのです。

自分のコメントが消されて、もちろんコメントした本人は面白くありません。そこで「私のコメントが消された！」と大騒ぎをし、他の顧客にも、ネガティブコメントを消去する企業の対応の仕方が知られるところとなりました。隠したいところが、逆に強調される結果となってしまったのです。

マーケティング予算や人材の限られたSmall Businessでも、いや、Small Businessだからこそ？お客様が何か自社の製品やサービスについて話しているのを、きちんとモニターする必要があります。特に今は、マーケティングのプロ用に様々なソフトがありますから簡単に設定もできます。（これらのソフト、日本語対応していないのが残念です。）

米国市場を目指すなら、英語の会話をモニターして素早い対応をするのは、もはや必須と言えるでしょう。